VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

Transcription

1 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST DIPLOMSKA NALOGA EMINA TIGANJ Maribor, 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

2 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU UNIOR d.d.- PROGRAM ODKOVKI PO - METODI 8-D EMINA TIGANJ Predavatelj-ica - mentor-ica: Mentor-ica praktičnega izobraževanja v organizaciji: Organizacija: Lektor/ica: Prevod v tuji jezik: Sonja Klemenc, univ. dipl. iur. Rado Kotar, ing. str. Podjetje Unior d.d. Gabrijela Medved, prof. slov. in zgo. Alenka Gorjup, prof. ang. in slo. Maribor, 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE 2

3 ZAHVALA Za vso pomoč in nasvete ob nastajanju diplomske naloge se zahvaljujem svoji predavateljici-mentorici, Sonji Klemenc, univ. dipl. iur., ter zaposlenim v podjetju Unior d.d. Zreče, in sicer mentorju praktičnega izobraževanja v organizaciji, g. Rado Kotaru, ing. strojništva. Ne nazadnje bi se rada zahvalila staršem, ki sta mi omogočila študij in verjela vame. 3

4 POVZETEK Področje mojega raziskovanja se nanaša na problematiko enega od poslovnih procesov v podjetju Unior d.d., to je reševanje reklamacij njihovih strank oz. odjemalcev. Podjetje Unior d.d. proizvaja izdelke in polizdelke za avtomobilsko industrijo, pri čemer prihaja tudi do reklamacij njihovih strank. Osrednji problem pri reševanju reklamacij, ki ga bom obdelala v diplomski nalogi, je, kako najbolj pravilno in ustrezno, predvsem pa pravočasno rešiti vsako reklamacijo. Pravilen in ustrezen način ter pristop reševanja reklamacij je namreč za vsako podjetje, katerega uspešnost in učinkovitost je odvisna od trga in strank, zelo pomemben. Pri tem imajo največjo vlogo zaposleni, predvsem pa je pomembna njihova sposobnost timskega dela oziroma 8-D metoda. 8-D metoda je timsko reševanje problemov s pomočjo 8-ih korakov. Pravilna uporaba 8-D metode zagotavlja, da je problem rešen v osnovi, s čimer se izognemo njegovi ponovitvi, kar naj bi bilo bistvo reševanja problemov s tovrstno metodo (preprečitev ponavljanja problemov). Ključne besede: proizvodnja, poslovni procesi, reševanje reklamacij, uspešnost podjetja. 4

5 ABSTRACT My research work refers to the problems in one of the business processes in Unior d.d. company. It is called The salvation of the climing back. Unior produces parts for car industry, where reclamation of it s clients is often present. The main problem by facing reclamation and solving it out is, how to deal with the climing back, and how to solve it on time. The right approach in solving ones reclamation is very important for a company, whose success and effectiveness depend on its clients. The employees have a very important role in the company. Their ability to work as a team in the 8-D method is one of the most important facts. The 8-D method is a way of solving problems as a team in eight steps. When it is used properly, it ensures that the problem is solved effectively and will not happen again. That should be the main issue of the 8-D method. Key words: production, business process, rescuing of claims, successfulness of company. 5

6 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Namen, cilji in osnovne trditve PREDSTAVITEV PODJETJA SPLOŠNO O REKLAMACIJAH Postopek sprejema reklamacij Rok rešitve reklamacij Prioritetno reševanje reklamacij Vrste reklamacij Reklamacije količin Reklamacije zaradi neustrezne kakovosti Spremljanje reklamacij Postopki reševanja reklamacij Prepoznavanje, ločevanje in označevanje reklamiranih proizvodov Tehnični del timsko reševanje problemov (metoda 8D) Poslovni del PREDLOGI ZA USTREZNEJŠE REŠEVANJE REKLAMACIJ Sprotno in učinkovito obravnavanje reklamacij Odnosi s strankami Evidentiranje reklamacij ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI

7 KAZALO GRAFOV Graf 1: Reklamirani kosi v letu Graf 2: Stroški reklamacije v letu Graf 3: Število ppm (število neustreznih kosov) v letu Graf 4: Število nerešenih reklamacij v letu KAZALO SLIK Slika 1: Analiza reklamacije 8-D kontrolno poročilo...29 Slika 2: Računalniški prikaz vnosa reševanja reklamacij...31 KAZALO PRILOG Priloga 1: Timsko reševanje problemov (8D 5D)

8 1 UVOD Tudi, ko smatramo, da smo naredili vse, da bi preprečili kakršne koli nevšečnosti, se še vedno pojavi problem, ki ga je potrebno rešiti. In, kaj narediti, ko problem pojavi? Najprej je potrebno natančno definirati problem, njegovo naravo in njegove meje ter takoj vpeljati ukrepe, ki preprečujejo vpliv posledic problema na stranke kakor tudi ukrepe za zaščito kupca. Problem lahko ustrezno rešimo, če uporabimo tehniko timskega reševanja problemov po 8-D metodi. 1.1 Namen V podjetju Unior d.d. se s problemom reševanja reklamacij srečujejo pogosto. Zato bom v diplomski nalogi najprej predstavila podjetje ter obstoječi način reševanja reklamacij, v nadaljevanju pa skušala najti način, kako bi hitreje in bolje reševali reklamacije tako v korist strank kot tudi podjetja. Pravilen in ustrezen način in pristop reševanja reklamacij je namreč za vsako podjetje, katerega uspešnost in učinkovitost je odvisna od trga in strank, zelo pomemben. Pri tem imajo največjo vlogo zaposleni, predvsem pa je pomembna njihova sposobnost timskega dela. 1.2 Cilj Cilji diplomske naloge so: - raziskati vzroke za nastanek reklamacij, - ugotoviti posledice reklamacij za podjetje, - predlagati rešitve za ustreznejše, bolj pravočasno in natančno reševanje reklamacij. 1.3 Osnovna trditev Uspešnost, učinkovitost, pravočasnost in ustrezen pristop do strank pri reševanju reklamacij bistveno prispeva k uspešnosti podjetja. 8

9 2 PREDSTAVITEV PODJETJA Na obrokih Pohorja so prve železarne (fužine) zrasle v 18. stoletju. Delovale so predvsem kot večje kovačnice, ki so na ročni način izdelovale poljedelsko in obrtniško orodje. Leta 1919 je bila ustanovljena Štajerska železoindustrijska družba z omejeno zvezo. Kovaški obrat s skrajšanim nazivom Štajerska Zreče je pred drugo svetovno vojno zaposloval že 250 delavcev. Izdelovali so kovano ročno orodje za kmetijstvo, gozdarstvo in različne obrti. Leta 1950 je bil kovaški obrat v vojni požgan, v letih po vojni pa je deloma že obnovljen z novim imenom Tovarna kovanega orodja Zreče (TKO) prešel v družbeno last. Temeljita rekonstrukcija tovarne, usmerjene v izdelavo ročnega orodja, je bila povezana z novo tehnologijo ameriškega načina utopnega kovanja. Nove zmogljivosti (orodjarna in obrat za mehansko obdelavo ročnega orodja) so osnova za razvoj dveh proizvodnih programov: ročnega orodja in utopno kovanih odkovkov. Kupci ročnega orodja iz Zreč so zlasti avtomehanične in druge delavnice, obrtniki in gospodinjstva, kasneje pa tudi industrija. Potrebam industrije so namenjeni tudi utopno kovani odkovki, ki se vse bolj uveljavljajo v proizvodnji avtomobilov, traktorjev, mopedov, koles, motorjev z notranjim izgorevanjem ipd. V 70-ih letih tovarna z novimi vizijami razvoja dobi tudi novo ime: Unior, tovarna kovanega orodja Zreče. Novo ime je skovanka besedne zveze Univerzalno orodje, po katerem je tovarna že dobro znana. Nove vizije pa so povezane z vzpostavljenim trdnim sodelovanjem z evropskimi, zlasti zahodnonemškimi podjetji. Po njihovem vzoru Unior uvaja nove proizvodne rešitve, povečuje zmogljivosti in produktivnost. Sredi 70-ih let, Unior prične z izgradnjo klimatskega zdravilišča in olimpijskega središča Rogla na bližnjem Pohorju, nekaj let kasneje pa še z Zdraviliščem Terme v samih Zrečah. S kasnejšo postavitvijo večjega števila smučarskih vlečnic, hotelov in drugih bivalnih in športnih objektov Rogla postane eden od največjih športno rekreacijskih turističnih 9

10 centrov v Sloveniji, Terme Zreče pa z novimi zmogljivostmi eno najbolj priljubljenih ciljev v Sloveniji močno razvitega zdraviliškega turizma. V 80-ih letih se Unior uveljavi kot pomemben partner evropske avtomobilske industrijeto je kot eden večjih evropskih proizvajalcev lažjih odkovkov in eden največjih evropskih proizvajalcev ojnic za bencinske motorje, s katerimi sodi med glavne dobavitelje koncernov kot so VW, BMW in drugi. Prvi razvoj je omogočila pogodbo s koncernom Renault, na osnovi katere je bil v Zrečah zgrajen joint-venture obrat za proizvodnjo odkovkov, hkrati pa sta se razvijali proizvodnja homokinetičnih zglobov in strojegradnja, sprva namenjena predvsem lastnim potrebam. V 90-ih letih Unior prične s širitvijo izvoza ročnega orodja z ustanavljanjem razvejane distribucijskega podjetja za trženje in prodajo v Avstriji, Nemčiji, Veliki Britaniji, Franciji, Italiji, Španiji, Grčiji, Makedoniji in Singapurju. Danes je Unior globalno usmerjena delniška družba programov odličnosti. Unior je zavezan k poslovni odličnosti, ki jo uresničujemo z več kot 2500 predanimi zaposlenimi, z nenehnim in odgovornim zagotavljanjem kakovosti, napredno tehnologijo in varovanjem okolja. Prepoznavnost blagovne znamke Unior omogoča razvejana mreža povezanih podjetij po svetu, ki kakovostno skrbi za kupce ter omogoča vstopanje na nove trge in posledično povečanje tržnega deleža in konkurenčnosti. Strategija nenehne rasti, rezultati našega dela in partnerski odnosi s poslovnimi partnerji so porok za nadaljnji globalni razvoj celotne skupine Unior. 10

11 3 SPLOŠNO O REKLAMACIJAH Podjetje Unior d.d. kupcem želi 100 % kakovost. Področje reklamacij ureja interni splošni akt, zato je ta organizacijski predpis urejanja poslovanja izdan z namenom, da natančno definira postopek reševanja reklamacij kupca v programu ODKOVKI. Tako kupec dobi takojšen odziv na informacijo ter hitro in učinkovito ukrepanje. Splošni akt so normativni akti, ki jih spremljajo najvišji organi upravljanja. Njihov osnovni namen je urejanje statusa organizacije, njenih upravnih organov in odnosov do širše družbene skupnosti. Pojem organizacijski predpis je predpis, s katerim urejamo organiziranost poslovanja. Z njimi usklajujemo medsebojne odnose med organizacijskimi enotami in delovnimi mesti. Natančno in ažurno obravnavanje in reševanje reklamacij kupcev je potrebno iz naslednjih razlogov: - vzdrževanje dobrih poslovnih in kooperacijskih odnosov, - vzdrževanje renomeja podjetja na tržišču, - analiza vzrokov za reklamacije kaže na izdelke in mesto v proizvodnem procesu, kjer so potrebne izboljšave. Da bi bili kupci podjetja čim bolj zadovoljni z njihovimi izdelki, je potrebno tudi skupno določiti način spremljanja nivoja kakovosti. Načini spremljave so lahko različni in sicer z Zavezo o kakovosti oziroma z deležem neustreznih kosov na milijon (ppm). Pravočasna in točna informacija o nivoju kakovosti s strani kupca je podjetju v veliko pomoč pri izboljšanju sistema zagotavljanja kakovosti kot tudi potrditev pravilno sprejetih korektivno preventivnih ukrepov. Podjetje meni, da lahko samo, na osnovi dobrega medsebojnega sodelovanja - PARTNERSTVA - doseže končni cilj - 0 NAPAK PRI KUPCU. 11

12 3.1 Postopek sprejema reklamacij V UNIOR, v oddelek PRODAJA ODKOVKOV, prihajajo reklamacije preko pošte, telefaxa ali osebno. Vsebina reklamacije se vnese v računalnik. Za spremljanje reklamacije je sestavljen posebni program REKLAMKO. Navodila za delo s programom so dodana v samem programu kot POMOČ. S tipko F1 se lahko v vsakem trenutku dobijo informacije glede uporabe programa. V prodaji odkovk, pri vnosu, dobi reklamacija svojo zaporedno številko, ki jo predpiše sam računalnik. Vnesejo se naslednji podatki o reklamaciji: - datum vnosa reklamacije (računalnik zahteva tekoči datum in ga ni mogoče spreminjati), - šifra kupca, ki je izdelek reklamiral, - kupčeva oznaka reklamacije, - datum prispetja reklamacije, - količina kosov v odpremi, ki je bila reklamirana, - UNIOR-jeva koda reklamiranega artikla, - kupčeva koda reklamiranega artikla, - številka odpreme, ki je bila reklamirana, - datum odpreme, ki je bila reklamirana, - osnovni podatki o napakah, zaradi katerih je prišlo do reklamacije, - seznam poslanih prilog, - znesek, valuta, številka in datum bremepisa (samo v primeru, ko imamo zaračunan bremepis), - znesek, valuta, številka in datum dobropisa (samo v primeru, ko imamo zaračunan dobropis), - znesek, valuta, številka in datum drugih stroškov v vezi z reklamacijo (samo v primeru, ko imamo zaračunane še druge stroške npr.: prevozni stroški, poštnina ), - dobitnik kopije reklamacije (komerciala, tehnologija, proizvodnja, priprava proizvodnje, služba kakovosti ob kateri se poda oznaka z x ), 12

13 - število reklamiranih kosov, - datum vrnitve kosov, - možna poslovna rešitev (telefonski pogovori ), - kontaktna oseba, - številka telefaxa. Reklamacije spremljajo na več načinov. Najprej vodja vsak dan preveri, ali so prejšnji dan prispele nove reklamacije. Če so, jim najprej poda šifro službe, ki bo dobila spisek z reklamacijami. Šifra pa je lahko: - 1- orodjarna, merilnica orodjarne, medfazna kontrola, tehnologija, priprava proizvodnje, proizvodnja, odprema, superkontrola, merilnica v kontroli, obvestila. Glede na ta šifrant so reklamacije izpisane za posamezne oddelke, tako da pride do obveščenosti v vseh oddelkih, katerih se reklamacija tiče. V SKK se na novo prispela reklamacija opremi še s sledečimi podatki: - evidentiranost napake (da/ne - če smo poslali kose, na katerih smo napako zaznali še pred odpremo, odgovorimo z da ), - krivda za reklamacijo (napako je lahko povzročil Unior, prevoznik ali pa kupec. Krivec za reklamacijo se označi z x.), - upravičenost reklamacije (da/ne - če ugotovimo, da je reklamacija upravičena, to označimo z da ), - potrebno odgovoriti (da/ne - če kupec, ki reklamira, zahteva odgovor na reklamacijo, se označi z da ), - odgovor je oddan (da/ne - če se zahteva odgovor in če smo odgovor tudi poslali to označimo z da ), - datum odgovora (vnese se datum, ko je poslan odgovor na reklamacijo). - Razvrstitev reklamacije glede na napako: 0 opozoritev, 1 - mersko odstopanje, 13

14 2 - materialno odstopanje, 3 razpoke, 4 korozija, + - poslano preveč kosov, - - poslano premalo kosov. - Razvrstitev reklamacije glede rešitve napake: O opozoritev, P - kupec pogojno prevzame, V - kupec bo vrnil kose, S - kosi bodo sortirani, B - kupec ima v dobrem količino, ki je bila poslana v premajhni količini, D - v dobrem imamo količino, ki je bila poslana v preveliki količini. - Predlog za rešitev napak, - datum prvega pregleda reklamacije s strani SKK (datum, ki ga vnesemo je lahko samo tekoči datum in ga ne moremo spremeniti), - rešitev reklamacije (če se reklamacija reši, vnesemo v rubriko znak x ), - datum rešitve reklamacije (datum, ki ga vnesemo, je lahko samo tekoči datum in ga ne moremo spremeniti). Glede na šifrant oddelkov se izpišejo seznami z reklamacijami, katerih vsebina se tiče dela oddelka. Seznami vsebujejo nazive oddelkov, kamor bodo razdeljeni, zaporedno številko reklamacije, UNIOR-jevo kodo artikla in osnovne podatke o napaki. Pri tem ločimo: - mesečne sezname, ki vsebujejo vse nerešene reklamacije, prispele do dneva izpisa seznama. Ti seznami se izpišejo do petega v mesecu. - Tedenske sezname, ki vsebujejo samo reklamacije, katere so prispele v preteklem tednu, izpišejo se vsak petek po 13. uri. 14

15 3.2 Rok rešitve reklamacij Prvi odgovor na reklamacije, zaradi slabe kakovosti, mora biti najkasneje v 5-ih delovnih dneh od prejema reklamacijskega zapisnika, če seveda odjemalec ne zahteva drugače. Če reklamacije ni mogoče rešiti v navedenih rokih, mora referent prodaje o tem obvestiti kupca in mu sporočiti spremembo roka rešitve reklamacije. Praviloma mora biti dogovor na reklamacijo napisan v jeziku kupca, če to ni možno, potem mora biti dogovor napisan v angleškem jeziku Prioritetno reševanje reklamacij V primeru ko gre za incidentne reklamacije (ogrožena je varnost uporabnika) oz. če kupec ob reklamaciji zahteva takojšnje ukrepanje (zastoj obdelovalnih linij) mora prodajni referent takoj obvestiti vodjo službe kakovosti, kot tudi vodstvo programa, in tako sproži prioritetno reševanje reklamacije. 15

16 3.3 Vrste reklamacij Reklamacije količin Pri količinskih reklamacijah kupec običajno reklamira neujemanje deklariranega števila poslanih izdelkov po dobavnici z dejansko ugotovljenim številom izdelkov pri prevzemu blaga. Vodja programa rešuje tehnični del reklamacije. 1. Manjko Če je s primerjavo odpremnih dokumentov, materialne kartoteke in dejanskega stanja v skladišču ugotovljeno, da je bila dejansko dostavljena premajhna količina, se odpremi manjkajoče blago kupcu z dobavnico in reklamacijskim zapisnikom ali pa se prizna dobropis. V zapisnik o rešitvi reklamacije vpiše, da je reklamacija upravičena in razdeli zapisnike: - 1x prodajni referent, - 1x kontrola - arhiv, - 1x kupec. Poslovni del izdela prodajni referent. Pri večkratnem pojavljanju količinskih reklamacij je potrebno količine komisijsko odpremljati, dokler se ne ugotovi vzrok napak. 2. Višek Na osnovi prejete informacije o viških vodja odpreme napiše zapisnik o rešitvi reklamacije in o tem obvesti prodajnega referenta, ki se mora s kupcem dogovoriti glede prevzema dobavljene količine, katere je bilo preveč. Če kupec blago prevzame, izda dobavnico za več dobavljene količine. Blago, navedeno v dodatni dobavnici, se fakturira. Če kupec preveč dobavljene količine ne prevzame in jo vrača nazaj, jo prevzame oddelek odpreme. 16

17 3.3.2 Reklamacije zaradi neustrezne kakovosti Ob prejetju reklamacije prodajni referent sproži postopek reševanja reklamacije z informiranjem službe kakovosti. V primeru manjkajočih podatkov oz. vzorcev mora vodja tima za rešitev pridobiti ustrezne podatke oz. vzorce s pomočjo ostalih služb. Le-ta je odgovoren tudi za terminsko izvajanje reklamacije. Vodja službe kakovosti, glede na vsebino reklamacije, poda smernice - postopek za rešitev tehničnega dela reklamacije, če ne more ugotoviti vzroka oz. upravičenost reklamacije, se preko prodajnega referenta poveže s kupcem. V primeru večjih reklamacij obvesti in se posvetuje z vodstvom programa o poslovni rešitvi reklamacije. Rešitve takšnih reklamacij se spremljajo in pregledajo na dnevnem Q sestanku. To lahko sproži tudi ponovno predstavitev vzorcev (PPAP). Dodatno mora dopolniti še podatke o reklamaciji v računalniku. Poročilo-odgovor o rešitvi reklamacije mora obvezno dobiti na vpogled vodja službe kakovosti oz. vodja zagotavljanja kakovosti. Le-ta se razdeli: - prodajni referent - kupec, - služba kakovosti. Po potrebi: 1x tehnologija, 1x proizvodnja, 1x priprava proizvodnje, 1x vodstvo. 17

18 3.4 Spremljanje reklamacij Kupec lahko reklamira s telefonskim obvestilom, teleksom, dopisom, osebno ali reklamacijskim zapisnikom. Prvo sporočilo o reklamaciji mora prejeti služba prodaje oz. prodajni referent, ki je zadolžen za prodajo reklamiranega izdelka (kupca). V primeru, če je reklamacijo sprejel kdorkoli drug, mora le-ta takoj obvestiti oddelek prodaje. Če kupec ni poslal reklamacijskega zapisnika, ga obvezno zahteva prodajni referent oz. ga sestavi na podlagi informacij s strani kupca. Prodajni referent evidentira reklamacijo s pomočjo programa reklamacije v računalniško bazo. Evidentirati je potrebno tudi vse ostale dopise, pripombe in obvestila, ki prispejo v prodajo ali tajništvo in se zanje pričakuje odgovor, oz. morajo biti o tem obveščene še ostale službe. Po evidenci reklamacije pošlje po elektronski pošti informacijo o reklamaciji v SKK, s čimer sproži postopek za rešitev reklamacije. 18

19 3.5 Postopki reševanja reklamacij Postopek reševanja reklamacij je sestavljen iz tehničnega in poslovnega dela. V tehničnem delu se ugotovi upravičenost reklamacije, določi se pristop reševanja reklamacije in prepoznavanje, ločevanje in označevanje reklamiranih proizvodov Prepoznavanje, ločevanje in označevanje reklamiranih proizvodov V primeru, ko je prišlo do odpreme neskladnih proizvodov, oziroma če se pojavi SUM možnost, da so bili odpremljeni neskladni proizvodi, je potrebno obvestiti kupca in se dogovoriti o načinu prepoznavnosti, izoliranosti in označitvi reklamiranih proizvodov. Obenem pa je potrebno preveriti neskladnost proizvoda v nedovršeni proizvodnji kot tudi proizvode na skladišču (varnostna zaloga) in o sprejetih ukrepih obvestiti kupca. Za obveščanje zadolžen oddelek prodaje, v primeru, da se reklamirani proizvodi vrnejo, mora biti do rešitve reklamacije v reklamacijskem skladišču oz. na posebej označenem depoju ter hkrati označeni z rdečim samolepilnim trakom KONTROLA ZAPRTO Tehnični del timsko reševanje problemov (metoda 8-D) Za pravočasno in popolno rešitev večjih problemov izberemo 8-D metodo. 8-D metoda je timsko reševanje problemov s pomočjo 8-ih korakov. Pravilna uporaba 8-D metode zagotavlja, da je problem rešen v osnovi, s čimer se izognemo njegovi ponovitvi, kar naj bi bilo bistvo reševanja problemov z 8-D metodo (preprečitev ponavljanja problemov). Problem 8-ih korakov nudi sistematično zasnovo, da učinkovito rešujemo probleme in neprestano izvajamo postopek stalnega izboljševanja po postopku P D C A (planiraj, proizvedi, kontroliraj, ukrepaj). 8-D metoda je vodena skozi obrazec o poročanju, ki se vsebinsko naslanja na posamezne korake poteka. 19

20 Proces reševanja problema je s tem pismeno dokumentiran in nam omogoča dokazovanje sprejetih ukrepov. 1. korak: sestava tima-a Tim je skupina delavcev-strokovnjakov iz različnih področij, v kateri vsi aktivno sodelujejo pri reševanju problema. Glede na problem mora vodja tima izbrati ustrezne sodelavce, ki bodo sodelovali v timu, kar pa je že prava umetnost. Vsi, ki smo že kdaj imeli težave z ljudmi, se gotovo strinjamo z izrekom: delo z ljudmi je umetnost. 2. korak: opis problema Kadar se soočimo s problemom, je prvi najpomembnejši korak opis - definiranje problema. Problem je potrebno opisati, kot je le mogoče natančno, pri čemer mora biti navedeno, kaj in kje je bilo reklamirano in na kaj problem vpliva. Potrebno je preveriti ali se problem ponavlja in ali je problem lahko na podobnih delih (sklopih). Priporočljiva je tudi 6K-metoda, kjer je potrebno izčrpno in sistematično odgovoriti na vprašanja v zvezi s problemom (kdo, kaj, kje, kdaj, kako, koliko). 3. korak: takojšnji ukrepi Glede na nujnost problema je potrebno takoj ukrepati, in sicer: zapore zaradi omejitve škode, vpeljati ukrepe, ki preprečujejo vpliv posledic problema na stranke, dokler ni najdena trajna rešitev, dodatno preverjanje trenutnih zalog v tovarni, delov v konsignacijskem skladišču ali skladišču pri kupcu, oziroma so na poti do kupca, če bi lahko napačni deli prispeli do končnega kupca, obvestiti-vpeljati ukrepe za zaščito kupcev - vsi dobri deli se morajo posebej označiti, nadzorovati problem s perspektive stroškov, kvalitete, rokov, kupiti čas, da se reši glavni vzrok problema, uporabiti upravljalni (Deming-ov) cikel, da se planirajo in izvršijo začasni obvladovalni ukrepi, če se zahteva takojšen ukrep (odgovor v 24-ih urah), takojšni ukrep velja vse do takrat, dokler ni izvršen kratkoročni ukrep. 20

21 4. korak: glavni vzrok Pri mnogih problemih je potrebno glavni vzrok določati s tehnikami kot npr. Brainstorming, FMEA, 5x ZAKAJ, diagram vzrok/posledica (ISHIKAWA), PARETO diagram, z zastavljanjem vprašanje KDO, KAJ, KDAJ, KJE, KAKO, KOLIKO in ZAKAJ, tako da ozadja in povezave postanejo jasna. Večina ljudi misli, da je sorazmerno lahko najti eno ali dve možni rešitvi za odpravo problema. Bistvo pa je v tem, da najdemo rešitev, ki bo odpravila problem za zmeraj. Najbolj očitna rešitev največkrat ne odpravi glavnih vzrokov. Preden izberemo rešitev, moramo izbrati dovolj dejstev in informacij, ki nam bodo zagotovile, da smo našli glavni vzrok problema. V kolikor ne naredimo koraka opis problema in glavni vzrok pravilno, se lahko zgodi, da prehitevamo sami sebe, na koncu pa ugotovimo, da smo izbrali rešitev, ki ni uspešna. Sčasoma je namen tudi, da se izolira in preveri mesto v procesu, kjer naj bi bil odkrit in obvladan učinek glavnega vzroka, vendar ni bil točka odklona. BRAIN STORMING (možganska nevihta) - s tem lahko dobimo najustreznejšo idejo za rešitev nekega problema na enostaven in hiter način. Vodja tima vsakega člana po vrsti vpraša za idejo in to nadaljuje, ponavlja dokler ne zmanjka idej. Nato vsako idejo formuliramo v kratkem besedilu in jih zapišemo. Tim glasuje za vsako idejo posebej, obkrožijo se ideje z največjim številom glasov, tim z glasovanjem odloči, koliko prvotnih idej bo obravnaval. FMEA (analiza možnih napak in učinkov) - s to metodo analiziramo verjetnost nastanka napak in njihov vpliv že v zgodnjih fazah razvojnega in proizvodnega procesa. Napake odkrivamo na osnovi ustrezne komunikacije in sistematičnih ukrepov. Ob vsaki novi napaki je potrebno ažurirati stanje. Diagram vzrok/posledica (ISHIKAWA) - identificira, razišče in grafično prikaže v detajlih vse možne vzroke, ki so povezani s problemom (posledico), da se odkrijejo njihovi vzroki. 21

22 PARETO diagram - osredotočimo se na vzroke problemov, ki ponujajo največje možnosti za izboljšanje, dobimo vizualno predstavo o pomembnosti problemov, velja pravilo: 20 % vzrokov povzroči 80 % problemov. 5x K in 5x ZAKAJ - kdo, kaj, kje, kdaj, kako, koliko. S temi vprašanji tako postanejo jasna ozadja in povezave. 5. korak: kratkoročni ukrepi (korektivni ukrepi) Namen: izbrati najboljše korektivne ukrepe za odpravo problema glavnega vzroka in točko odklona - to je mesto v procesu, kjer naj bi bil odkrit in obvladan učinek glavnega vzroka, vendar ni bil, potrditi, da bodo ukrepi za odstranitev glavnega vzroka in točke odklona uspešni, ko bodo uporabljeni v procesu izvedbe, izbrani ukrepi morajo resnično rešiti problem tudi z vidika kupca in ne smejo imeti nobenih nezaželenih stranskih učinkov. 6. korak: dolgoročni ukrepi Pri tem koraku se je potrebno vprašati, kateri ukrepi so sprejeti za to, da se v bodoče prepreči proizvodnjo neskladnih izdelkov iz vidika: oseb - kdo naredi kaj, s kom, do kdaj, sredstva - materialna in finančna, meje - kontrolna točka, kjer se preverja cilj. Rezultate ukrepov je potrebno izmeriti in preveriti, ali je bil cilj dosežen. Pri odklonu od cilja je potrebno na novo razmisliti o predhodnih korakih. 7. korak: preprečevanje ponovitve Pri tem koraku se je potrebno vprašati, ali so se v podjetju sprejeti ukrepi izkazali za učinkovite (ali so potrjeni kot takšni v nekem časovnem obdobju). 22

23 Priložiti je potrebno dokaze, npr.: poročila, analize atributov, dimenzij FMEA. Preveri se tudi, če bi z ukrepom lahko prišli do izboljšav pri drugih artiklih/napravah, če se naredijo predpisi (standardi). Sledijo še spremljajoči ukrepi: Ali je po sprejetju ustreznih ukrepov morda potrebno ažurirati še naslednje dokumente: - standardi zagotavljanja kakovosti, - FMEA, - nadzorni plan, - kontrolna sredstva, - spremljanje/sprememba dobaviteljev, - ostalo, - pridobiti od kupca informacijo o učinkovitosti uvedenih ukrepov. 8. korak: priznanje tim-u Priznanje timu sledi, ko se problem odpravi in se dokumenti zaključijo ter arhivirajo. Pri vsakem uspešnem zaključku so tudi dragoceno pridobljene izkušnje vsakega posameznika, s tem pa mora biti tudi ustrezno stimuliran/motiviran. 8-D metoda je tudi vodilo k zadovoljstvu kupca. S pravilno identifikacijo problema, z izvajanjem ukrepov za nujen odgovor in zaščito kupca pred ponovnimi škodljivimi vplivi problema, daje metoda močan vpliv na zadovoljstvo kupca, ki je bil prizadet zaradi neustrezne kakovosti Poslovni del Na osnovi tehnične rešitve prodajni referent spelje vse aktivnosti v zvezi z izvedbo poslovne rešitve reklamacije. Ta vsebuje postopek nadomeščanja neustrezne količine kupcu, način transporta ter finančno rešitev v obliki dobropisa ali bremepisa za vrednost reklamacije. 23

24 Vodja prodaje lahko izdela poslovno rešitev tudi drugače, kot je bila ugotovljena tehnična rešitev, s tem, da jo mora potrditi vodja programa ODKOVKI in obenem obvesti vodjo službe kakovosti. 24

25 4 PREDLOGI ZA USTREZNEJŠE REŠEVANJE REKLAMACIJ Našim kupcem želimo 100 % kakovost, vendar dokler se ne doseže končni cilj 0-napak pri kupcu, moramo izvesti takojšen odziv na reklamacijo ter hitro in učinkovito korektivno ukrepati, da odpravimo neskladnost, vzroke neskladnosti in da preprečimo njihovo ponovitev. Naš obstoječi sistem želimo optimalno prilagoditi: - z opcijami, ki omogočajo različne poteke in zahteve reševanja uporabnikovih reklamacij: s sistemskimi opcijami, ki jih nastavimo glede na projekt 8-D, z globalnimi opcijami - velja za vse uporabnike v podjetju, z opcijami delovnega mest a- možnost nastavitve za vsak računalnik, z uporabniškimi opcijami - možnost nastavitve za vsakega posameznega uporabnika posebej. - Zajem podatkov: zajem ob asistentu, avtomatsko številčenje reklamacij, interne in eksterne reklamacije, definirana obvezna polja so označena barvno, uporaba statusnih oken. - Strukturna zgradba: cela reklamacija je pregledno strukturirana, obdelava je enostavna. - Inline program switch (IPS): direkten pristop in kontekstni prehod iz terminskega pregleda v modul ter v podatke za obdelavo. 25

26 - Obdelava reklamacij: ko je določen vzrok napake, se ga prevzame in določi povzročitelja (točko odklona) kot tudi ukrepe in zadolžitve, tekst ukrepa se pojavi v 8-D reportu. - TO-DO seznam: termini, zadolžitve, naloge iz vseh modulov, avtomatsko upravljanje, selekcije, posredovanje, zgodovina. - Nadzor termina: zadolžitve se ne pozabijo. Pri posredovanju se najprej prilagodijo pristojnosti. V zgodovini se dokumentira vsaka aktivnost k vsaki zadolžitvi: kdo je posredoval komu, kaj, zakaj in kdaj. - Učinki iz drugih modulov (FMEA, SPC, AUDITI, VHODNA KONTROLA...): karakteristike iz drugih modulov ali zgodovine artikla pomagajo pri obdelavi reklamacije. - Obdelava D- REPORTOV: možno je poljubno število D-reportov, interakcija med polji v obdelavi: in D-reporti. - Učinki na druge module (SPC, EMPB, WE ): takojšen učinek na druga področja - module. - Sinergija med moduli: moduli komunicirajo med seboj preko baze podatkov, podatki, šifranti, statusne informacije ipd. se upravljajo skupno, 26

27 npr. informacije, rešitve in rezultati iz obdelave reklamacij se vodijo nazaj v kontrolne plane in FMEA. - Vrednotenja: številni selekcijski parametri, izbira vrednotenj, rezultati v tabeli ali grafiki. Graf št. 1: Reklamirani kosi v letu ,50% %Reklamiranih kosov - %Vrnjenih kosov 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% pov.2007 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Avg Sept Okt Nov Dec pov.2008 %Rekl.kosov %Vrnjenih kosov Kazalnik % Vir: Kotar, oktober Graf št. 2: Stroški reklamacije v letu pov.2007 Jan Feb Mar Apr Stroški reklamcij Maj Jun Jul Avg Sept Okt Nov Dec pov.2008 Stroški reklamcij Kazalnik Vir: Kotar, oktober

28 Graf št. 3: Število ppm (št. neustreznih kosov) v letu pov.2007 Jan ppm Feb Mar Apr Maj Jun Jul Število PPM Cilj Avg Sept Okt Nov Dec pov.2008 Vir: Kotar, oktober Graf št. 4: Število nerešenih reklamacij v letu 2007 Štev.reklamacij - Število nereš. reklamcij pov.2007 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Avg Sept Okt Nov Dec pov.2008 Štev.reklamcij Štev.nerešenih reklamacij Kazalnik % Vir: Kotar, oktober

29 4.1 Sprotno in učinkovito obravnavanje reklamacij Potrditev sprejema reklamacije, zaradi slabe kakovosti, mora biti v 24-ih urah. Prvi odgovor na reklamacije 5-D, 8-D pa mora biti najkasneje v 5-ih delovnih dneh od sprejema reklamacijskega zapisnika, če seveda odjemalec ne zahteva drugače. V primeru, da rešitve reklamacij niso dane v dogovorjenih rokih, je dolžnost prodajnega referenta, da opozori na napako vodjo službe kakovosti. Če reklamacije ni mogoče rešiti v navedenih rokih, mora referent prodaje o tem obvestiti odjemalca in mu sporočiti spremembo roka rešitve reklamacije. Vsi koraki 5-D, 8-D poročila so z odgovornimi delavci in roki vodeni preko intraneta, na ta način je možno v vsakem trenutku videti status reklamacije (prekoračeni roki se zaradi boljše preglednosti izpišejo rdeče). Na rednih tedenskih Q-sestankih se obravnavajo odstopanja in dodelijo nove zadolžitve z novimi roki. Slika 1: Analiza reklamacije 8-D kontrolno poročilo Vir: Kotar, oktober

30 4.2 Odnosi s strankami Že standard ISO TS16949 v točki Zadovoljstvo odjemalcev določa, da je treba spremljati zadovoljstvo odjemalcev z nenehnim ocenjevanjem učinkovitosti procesov, z realizacijo ter tudi s tem, ali je organizacije izpolnila odjemalčeve zahteve. Zato imamo izdelan sistem, kjer ocenjujemo merila in rezultate, ki kažejo na stopnjo zadovoljstva odjemalcev. Le-te ugotavljamo z anketami, kot tudi z rezultati pritožb, s ppm-i izpisi, s številom ponovljenih reklamacij, incidentov in s točnostjo dobav. Dodatno mnenje dobimo tudi skozi službena potovanja, kjer se mora oceniti tudi zadovoljstvo odjemalca. Rezultati se spremljajo mesečno tako, da se izdela celovit polletni pregled zadovoljstva odjemalcev. 30

31 4.3 Evidentiranje reklamacij Odjemalec lahko reklamira izdelek s telefonskim obvestilom, elektronsko pošto, osebno ali z reklamacijskim zapisnikom (ali na kakršen koli drugačen način). Prvo sporočilo o reklamaciji mora prejeti služba prodaje oz. prodajni referent, ki je zadolžen za prodajo reklamiranega izdelka. V primeru, da je reklamacijo prejel kdorkoli drug, mora le-ta takoj obvestiti oddelek prodaje. Če odjemalec ni poslal reklamacijskega zapisnika, ga obvezno zahteva prodajni referent oz. ga sestavi na podlagi informacij odjemalca. Prodajni referent evidentira reklamacijo s pomočjo programa REKLAMKO v bazo na računalnik in s tem sproži postopek v službi kakovosti za reševanje tehničnega dela reklamacije. Na osnovi tehnične rešitve pa je možno, da vodja prodaje izdela tudi drugačno poslovno odločitev s tem, da jo mora potrditi izvršni direktor programa, ki obenem obvesti tudi vodjo službe kakovosti. Slika 2: računalniški prikaz vnosa reševanja reklamacij Vir: Kotar, oktober

32 5 ZAKLJUČEK Čas novosti, novih zamisli, nove tehnologije in še bi lahko naštevala, je postavil proizvajalce in trgovce pred pomembna dejstva kateremu segmentu ponujati svoje izdelke in kako z ustrezno strategijo dosegati konkurenčno prednost. Konkurenca je dobra, saj nas prisili, da smo ustvarjalni, inovativni in predvsem, da znamo s pravilnimi trženjskimi prijemi dosegati konkurenčno prednost. Drugi pomemben korak je pozicija naših izdelkov na trgu. Pomembno vodilo na področju prodaje je v pridobivanju kupcev, povečanju frekvence kupovanja obstoječih kupcev in vrednosti njihovega enkratnega nakupa. Kupcem moramo prikazati prednosti naših izdelkov, s pravo mero oglaševanja. Ni pa jim smiselno vsiljevati naših izdelkov, kajti podjetje se mora zavedati, da je kupec tisti, pri katerem se vse začne in konča. Ves čas je potrebno spremljati vrednost nakupov posameznega kupca skozi vse njegovo življenjsko obdobje, kar pomeni vrednost vseh nakupov v obdobju, na primer nekaj desetletij. Potem, ko kupec zapusti podjetje, je jasno, da je z njim odšla tudi velikanska vrednost. Zato se je pametno potruditi, da se kupca ohrani in da vrednost ostane v podjetju. Zvestoba kupca je namreč ključni dejavnik dolgoročnega uspeha podjetja. Hitro in uspešno reševanje reklamacij povečuje ugled podjetja. V procesu reševanja potrebujemo dostop do vseh virov informacij, potrebnih za rešitev reklamacij. Pridobitve: zmanjševanje tveganja reševanja reklamacij z upravljanjem in sledenjem procesov reševanja ter komunikacije s kupci, zagotovitev, da bodo reklamacije rešene v skladu z zakonodajo v predpisanih rokih, povečanje število zadržanih kupcev z zagotovitvijo hitrega odzivnega časa, povečanje ugleda blagovne znamke zaradi izboljšanja odnosov s kupci, povečanje varnosti dostopa do podatkov o reklamaciji. 32

33 6 Literatura in viri 1. Furlan, M. (1989) Gospodarsko poslovanje s korespondenco 2, Ljubljana, Državna založba Slovenije. 2. Heller, R. (1998) Velik poslovni priročnik, Ljubljana, Založba mladinska knjiga. 3. ISO standard TS 16949, spletna stran: (november 2008). 4. Interna gradiva podjetja Unior d.d Kotar, Elektronski vir, [dostop 5. oktober 2008]. 6. Kotler, P. (1998) Marketing, management trženjsko upravljanje, Ljubljana, Slovenska knjiga. 7. Organizacijsko urejanje poslovanja, spletne strani: 8. Podjetje Unior d.d., spletna stran: (oktober 2008). 9. Reševanje reklamacij, spletna stran: (november 2008). 33

34 7 PRILOGE 7.1 Timsko reševanje problemov (8-D-5-D) PROBLEM KUPCA - spoznaj, razjasni, premisli preveri ali je 8-D postopek primeren; 1. SESTAVA MAJHEN TIM LJUDI - ustrezno poznavanje procesa in proizvodnje, - pripravljenost za sodelovanje, - poznavanje tehnik za reševanje problemov; 2. OPIS PROBLEMA - natačno definiranje problema, - analiza obstoječih podatkov, - dojemanje in določanje obsega problema; 3. ZAČASNE REŠITVE - vpeljevanje začasnih ukrepov za omejitev škode, - vpeljevanje ukrepov, ki preprečujejo vpliv posledic procesa na stranke, dokler ni izbrana trajna rešitev, - v primeru, da bi lahko dospeli napačni deli do končnega kupca, je potrebno obvestiti in vpeljati ukrepe za za zaščito kupcev, - preveritev učinkovitosti začasnih ukrepov in vpeljevanje potreb po nadaljnjih ukrepih 4. GLAVNI VZROK - identifikacija možnih ukrepov (iskanje med vsemi mogočimi vzroki, ki bi lahko pojasnili nastanek problema, določitev verjetnih vzrokov in preveritev s primerjavo med opisom problema in razpoložljivimi podatki). IZBERI MOŽNE VZROKE PREISKUSI VSAK MOŽEN VZROK NE DA JE TO GLVANI VZROK? 34

35 DOKAŽI DOMNEVO S TESTI OZ. EKSPERIMENTI 5. ZBRANI STALNI KOREKTIVNI UKREPI - iskanje možnih ukrepov, s katerimi se lahko opravi vzrok in rešiti problem, - določitev optimalnih ukrepov za odstranitev problema in dokaz njegove učinkovitost, - izbira ukrepa mora resnično rešiti problem tudi z vidika kupca in nima nobenih nezaželenih stranskih učinkov; 6. MOŽNI KOREKTIVNI UKREPI - izdelava plana aktivnosti za vpeljavo izbranega ukrepa, - določitev, s katerimi kontrolnimi točkami naj bi bilo zagotovljeno, da je vzrok problema resnično odpravljen, - kontrola delovanja, - preveritev učinkovitosti pri kupcu; 7. UKREPI ZA PREPREČEVANJE PONOVITVE 8. POVRATNA INFORMACIJA/ INFORMACIJE - določitev ukrepov, ki preprečujejo ponovitev napake (po potrebi spremeninjanje sistema vodenja, navodil in dokumentacije ter ustaljenje postopkov). Želen rezultat bi bil uvedba sistema, ki povezuje delovni proces zgodovino, s čimer zagotavlja, da se pri novem razvoju ali načrtovanju predelavi ista napaka ne bo ponovila; - pridobitev informacije kupca o učinkovitosti uvedenih ukrepov in priznaj, skupnih naporov in izkušenj TIM-u, s čimer je povezano veselje do uspeha. Vir: Kotar, oktober

36 IZJAVA O AVTORSTVU Podpisana Emina Tiganj, študentka Višje strokovne šole DOBA Maribor, izjavljam, da je diplomska naloga moje avtorsko delo, ki sem ga izdelala ob mentorstvu g. Rada Kotarja, mentorja v podjetju in ge. Sonje Klemenc, mentorice na šoli. Maribor, Emina Tiganj (podpis): 36