PERSEPSI PENGURUS PERTENGAHAN TERHADAP FAKTOR- FAKTOR YANG MENYUMBANG KEPADA AMALAN KERJA BERKUALITI NORAIDA BINTI WAHID

Transcription

1 PERSEPSI PENGURUS PERTENGAHAN TERHADAP FAKTOR- FAKTOR YANG MENYUMBANG KEPADA AMALAN KERJA BERKUALITI NORAIDA BINTI WAHID Projek ini merupakan salah satu keperluan untuk Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian (Pembangunan Sumber Manusia) Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK 2005

2 PENGHARGAAN Alhamdulillah, syukur ke hadrat Illahi kerana dengan limpah dan rahmatnya saya dapat menyiapkan projek tahun akhir yang bertajuk `Persepsi Pengurus Pertengahan Terhadap Faktor-faktor Yang Menyumbang Kepada Amalan Kerja Berkualiti' yang merupakan salah satu keperluan untuk saya memperoleh Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian Pembangunan Sumber Manusia. Di sini, saya ingin merakamkan setinggi-tinggi penghargaan terutama sekali kepada penyelia projek saya iaitu Puan Surena Sabil di atas segala bimbingan, tunjuk ajar, teguran, idea, masa, tenaga dan peluang yang telah diberikan kepada saya sepanjang menyiapkan projek ini. Ucapan terima kasih juga tidak lupa saya berikan kepada semua pensyarah bagi program Pembangunan Sumber Manusia atas tunjuk ajar dan nasihat mereka selama ini. Setulus kasih dan penghargaan juga ditujukan kepada ayahanda Wahid Taiben, bonda Mordiah Haji Morshidi serta seluruh ahli keluarga yang lain di atas berkat doa dan dorongan mereka dalam menguatkan lagi semangat saya untuk menyiapkan projek ini sebaik yang mungkin. Tidak lupa juga ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada pegawaipegawai di Bahagian Pengurusan Sumber Manusia, Dewan Bandaraya Kuching Utara atas bantuan dan komitmen mereka sepanjang saya menyiapkan projek ini. Tanpa bantuan mereka, adalah sukar untuk saya menyiapkan projek tahun akhir ini denganjayanya. Akhir sekali, saya tujukan ucapan penghargaan ini kepada rakan-rakan seperjuangan yang lain dan juga individu-individu yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam projek ini. Segala sokongan dan bantuan yang diberikan selama ini telah banyak membantu saya dalam menyiapkan projek saya ini. Segala jasa baik dan bantuan daripada anda semua adalah amat saya hargai. iii

3 JADUAL KANDUNGAN Penghargaan Jadual Kandungan Senarai Rajah Senarai Jadual Abstrak Abstract 1. BAB 1 PENGENALAN Pengenalan Latar Belakang Kajian Kenyataan Masalah 1.3 Objektif Kajian Objektif Umum Kajian Objektif Khusus Kajian Skop Kajian Kerangka Konseptual Hipotesis Kepentingan Kajian Definisi Istilah Kajian Persepsi Pengurus Pertengahan Kepimpinan Komunikasi Pengkasaan Khidmat Berfokuskan Pelanggan 1.9 Latar Belakang Organisasi 1.10 Kesimpulan 2. BAB 2 KAJIAN LITERATUR 2.0 Pengenalan 2.1 Amalan Kerja Berkualiti 2.2 Kepimpinan 2.3 Komunikasi 2.4 Pengkasaan 2.5 Khidmat Berfokuskan Pelanggan 2.6 Kesimpulan iv

4 3. BAB 3 METODOLOGI KAJIAN 3.0 Pengenalan Rekabentuk Kajian Populasi dan Sampel Instrumen Kajian Soal Selidik Kajian Rintis Pengumpulan Data Penganalisaan Data Statistik Deskriptif Statistik Inferensi Kesimpulan BAB 4 DAPATAN DAN PERBINCANGAN 4.0 Pengenalan Taburan Demografi Terpilih Jantina Umur Tempoh Perkhidmatan Status Perkahwinan Tahap Pendidikan Kekerapan Mengadakan Mesyuarat Pengukuran Persepsi Terhadap Tahap Amalan Kerja Berkualiti Hasil Pengujian Hipotesis Demografi Faktor Amalan Kerja Yang Berkualiti Ringkasan Keputusan Dapatan Kajian Kesimpulan BAB 5 RUMUSAN DAN CADANGAN 5.0 Pengenalan 5.1 Ringkasan Kajian 5.2 Rumusan 5.3 Cadangan Organisasi Kajian Akan Datang Pengarnal Sumber Manusia 5.4 Kesimpulan V

5 RUJUKAN LAMPIRAN 1: BORANG SOAL SELIDIK LAMPIRAN 2: SURAT KEBENARAN MENJALANKAN KAJIAN vi

6 SENARAI RAJAH Rajah 1 Rangka Konseptual Kajian 12 Rajah 2 Interaksi Antara Individu Yang Berbeza 27 Rajah 3 Proses Persepsi 28 Rajah 4 Proses Komunikasi 33 Rajah 5 European TQM Model 41 vii

7 SENARAI JADUAL Jadual 1 Tahun dan anugerah yang diterima oleh DBKU 21 Jadual 2 Teori Keperluan Dua Faktor (Hertzberg) 37 Jadual 3 Skala Likert 48 Jadual 4 Jumlah soalan per sub bahagian 49 Jadual 5 Darjah kebolehpercayaan instrumen 51 Jadual 6 Jadual tahap persepsi berdasarkan jumlah skor 54 Jadual 7 Jadual kaedah analisis yang digunakan 55 Jadual 8 Jadual kekuatan perkaitan bagi pembolehubah untuk korelasi pearson 55 Jadual 9 Taburan responden mengikut jantina 59 Jadual 10 Taburan responden mengikut umur 59 Jadual II Taburan responden mengikut tempoh perkhidmatan 60 Jadual 12 Taburan responden mengikut status perkahwinan 61 Jadual 13 Taburan responden mengikut tahap pendidikan 61 viii

8 Jadual 14 Kekerapan mengadakan mesyuarat 62 Jadual 15 Taburan responden mengikut persepsi terhadap amalan kerja berkualiti 63 Jadual 16 Perbezaan di antara faktorjantina dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 65 Jadual 17 Perbezaan di antara faktor tahap pendidikan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 66 Jadual 18 Perbezaan di antara faktor tempoh perkhidmatan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 67 Jadual 19 Perbezaan di antara faktor status perkahwinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 67 Jadual 20 Perkaitan di antara faktor kepimpinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 69 Jadual 21 Perkaitan di antara faktor komunikasi dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 71 Jaduai22 Perkaitan di antara faktor pengkasaan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 73 Jadual 23 Perkaitan di antara faktor khidmat berfokuskan pelanggan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan 75 Jadual 24 Ringkasan Dapatan Kajian 78 IX

9 ABSTRAK PERSEPSI PENGURUS PERTENGAHAN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MENYUMBANG KEPADA AMALAN KERJA BERKUALITI. KAJIAN KES DI DEWAN BANDARAYA KUCHING UTARA (BDKU). NORAIDA BINTI WAHID Kajian ini dijalankan dengan tujuan untuk mengenalpasti faktor-faktor yang menyumbang kepada amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus-pengurus pertengahan. Faktor-faktor yang dipilih adalah faktor kepimpinan, komunikasi, pengkasaan dan khidmat berfokuskan pelanggan. Kajian ini telah dijalankan di Dewan Bandaraya Kuching Utara (DBKU). Seramai 33 orang responden telah terlibat dalam kajian ini. Hasil daripada kajian telah dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Packages for Social Science (SPSS) versi Ujian Analisis Pekali Pearson `r' yang digunakan telah menunjukkan bahawa terdapat perkaitan yang signifikan antara faktor kepimpinan, komunikasi, pengkasaan dan khidmat berfokuskan pelanggan terhadap amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Secara keseluruhan, hasil analisis telah menunjukkan wujud perkaitan yang sederhana kuat antara faktor-faktor tersebut terhadap amalan kerja berkualiti iaitu pada tahap Analisis Ujian-T - tidak bersandar dan Ujian ANOVA sehala telah membuktikan bahawa tidak terdapat perbezaan yang signifikan antara persepsi di kalangan pengurus pertengahan terhadap amalan kerja berkualiti berdasarkan kepada ciri-ciri demografi terpilih iaitu jantina, tahap pendidikan, tempoh perkhidmatan dan status perkahwinan. Rumusannya, amalan kerja berkualiti adalah penting dalam menjamin keberkesanan setiap tugas yang dijalankan oleh pekerja. Oleh itu, aktiviti yang berkaitan dengan kualiti perlu lebih banyak dilaksanakan dalam sesebuah organisasi. X

10 ABSTRACT THE PERCEPTION OF MIDDLE MANAGERS TOWARDS THE FACTORS THAT CONTRIBUTE TO THE QUALITY WORK PRACTICES. A CASE STUDY AT DEWAN BANDARAYA KUCHING UTARA (DBKU). NORA IDA BINTI WA HID This study is conduct for the purpose of identifying the factors that contribute to the quality work practices implemented among the middle managers. The factors that have been chosen are leadership, communication, empowerment and customer focus service. This study is done at Dewan Bandaraya Kuching Utara (DBKU). There are 33 respondents been involved in this study. Statistical Packages for Social Science (SPSS) software of version 11.5 are used to analyse the result of this study. The Pearson Correlation showed that there are significant relationships between the leadership, communication, empowerment and customer focus service factors among the middle managers towards the quality work practices. Overall, the study showed quite a strong relationship between the factors within the quality work practices which is at level. The independence T-test and one-way ANOVA showed no significant differences between the perception of middle managers towards the quality work practices through the chosen demographic traits which are genders, level of education, years of works and marital status. As a conclusion, quality work practises is important for the effectiveness of job done by every workers. Therefore, there should be more quality activities been conducted in the organization. X1

11 BAB 1 PENGENALAN 1.0 Pengenalan Pengurusan yang balk bagi sesebuah organisasi adalah sangat penting. la merangkumi setiap perkara samada dari segi pentadbiran, struktur organisasi, pengurusan tenaga pekerja, pelaksanaan mutu kerja yang berkualiti sehinggalah kepada perkhidmatan terhadap pelanggan yang memuaskan. Dengan pengurusan yang balk maka pelaksanaan tugas akan menjadi lancar. Ini seterusnya dapat memudahkan setiap urusan yang dibuat samada antara jabatan yang berlainan di organisasi, jabatan yang sama, bahagian, unit ataupun dengan pelanggan luar menjadi lebih efektif dan pantas. Falsafah pengurusan sebenarnya telah lama wujud. la telah diperkenalkan oleh para cendikiawan dari barat clan timur. Perkembangan bidang pengurusan menjadi semakin rancak terutamanya dari aspek pengurusan yang berkualiti I

12 selepas tamatnya Perang Dunia Kedua. Kualiti sememangnya elemen yang cukup penting dalam memastikan kestabilan dan kemantapan sesebuah organisasi bagi menghadapi pasaran global masa kini. Goestch dan Davis (2003) dalam buku mereka iaitu Quality Management telah mendefinisikan kualiti sebagai satu proses dinamik yang berkait rapat dengan produk, perkhidmatan, orang, proses dan persekitaran bagi mencapai jangkaan yang disasarkan. Oleh itu, konsep kualiti adalah cukup meluas dan meliputi keseluruhan amalan kerja yang dilaksanakan oleh setiap individu di organisasi. Evolusi pengurusan kualiti telah dimulakan oleh dua orang intelek kualiti Amerika Syarikat (AS) iaitu Juran dan Deming. Mereka telah memperkenalkan konsep kualiti dalam budaya kerja masyarakat Jepun yang telah menghasilkan kesan yang cukup positif ke atas produktiviti kerja mereka. Ini telah menyebabkan ekonomi Jepun meningkat dalam masa yang cukup singkat dan berkeupayaan untuk menguasai perdagangan automotif di pasaran AS. Impak dari kejayaan Jepun ini telah menjadikan konsep kualiti semakin berkembang ke seluruh dunia dan ini sememangnya satu sumbangan yang cukup besar dalam bidang pengurusan. Konsep kualiti ini seterusnya telah melahirkan banyak idea baru berhubung pengurusan dan perancangan sumber manusia samada secara kualitatif atau kuantitatif seperti 'Total Quality Advantage', 6 Sigma, standard kualiti ISO 9000 dan lain-lain. 2

13 Evolusi bidang kualiti pengurusan turut menjadi perhatian syarikat-syarikat di Malaysia secara umumnya dan salah satu daripada amalan kualiti yang telah dipraktikkan di kebanyakan organisasi ialah Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Budaya kualiti ini telah bermula pada awal tahun 1990-an dan telah diamalkan samada oleh agensi-agensi kerajaan mahupun swasta dalam budaya kerja mereka. Organisasi-organisasi di Sarawak juga sudah mula mengamalkan TQM walaupun masih di peringkat awal. Antara organisasi tersebut ialah Telekom Malaysia Berhad (Telekom), Jabatan Pelajaran Negeri Sarawak (JPNS), Jabatan Kerja Raya (JKR), Perbandaran Pembangunan Ekonomi Sarawak (SEDC) dan majlis-majlis perbandaran di setiap bahagian. Contoh cabang TQM yang diamalkan pula ialah Quality Circle (QCC), Quality Control (QC), ISO 9000 dan konsep 5S iaitu sisih, simpan, sapu, susun dan selalu amal. Kajian yang telah dibuat mendapati pelaksanaan dan amalan kerja berkualiti yang diamalkan telah mendatangkan kesan yang positif dalam meningkatkan produktiviti kerja pekerja di organisasi sekaligus dapat membantu mencapai objektif yang disasarkan dalam misi organisasi masing-masing. Apabila dibandingkan antara syarikat yang melaksanakan TQM dan tidak melaksanakannya, syarikat yang melaksanakan TQM terus meningkat pencapaian ke arah kualiti (Wong, 1995). 3

14 Ekoran daripada itu, kerajaan khasnya mula melaksanakan usaha bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan awam secara besar-besaran meliputi keseluruhan jabatan di semua sektor. Ini kerana perkhidmatan yang berkualiti akan berkeupayaan untuk melaksanakan tanggungjawab dan tugas dengan cekap selain dapat memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada orang ramai. 1.1 Latar Belakang Kajian Dalam melaksanakan amalan kerja berkualiti, pihak pengurusan atasan seringkali disebut sebagai orang penting dalam menggerakkan perubahan budaya yang ingin diamalkan. Ini sememangnya benar namun tanpa adanya komitmen dan kerjasama daripada pihak pengurusan pertengahan sudah pasti perubahan budaya yang ingin dilaksanakan tidak akan berjaya secara sepenuhnya. Ini kerana pihak pengurusan pertengahan yang akan bertindak dan berurusan dengan pekerja bawahan bagi memastikan objektif yang telah ditetapkan oleh pihak atasan tercapai. Dalam mencapai sasaran tersebut, kepercayaan pihak pengurusan atasan terhadap pengurus pertengahan untuk terlibat sama dalam membuat keputusan dan cadangan terhadap organisasi, memimpin dan berinteraksi dengan pekerja bawahan adalah perlu. Kemampuan untuk memimpin dan berinteraksi ini pula sememangnya faktor-faktor penting yang perlu ada pada diri seorang pengurus. 4

15 Persepsi yang ada pada diri seseorang individu akan mempengaruhi perlakuan dan tingkahlakunya. Oleh itu, amalan kerja berkualiti yang dipraktikkan oleh pengurus pertengahan hanya akan terlaksana sekiranya mereka mempunyai persepsi bahawa kualiti adalah penting dalam setiap tugas yang dilakukan. Pelaksanaan kerja secara berkualiti oleh golongan ini seterusnya akan menjadi contoh untuk diikuti oleh kakitangan masing-masing. Pihak atasan pula bertindak sebagai perancang kepada organisasi agar misi dan visi dalam penghasilan produk atau perkhidmatan yang berkualiti akan dapat dicapai. Walau bagaimanapun, seperti yang telah dinyatakan perancangan tanpa pelaksanaan tidak akan membuahkan hasil yang baik. Oleh itu, pengurus pertengahan selaku `orang tengah' dan penghubung pihak atasan dan bawahan akan bertindak sebagai pelaksana dalam menjayakan perancangan ini yang seterusnya akan diikuti oleh kakitangan di jabatan dan unit masing-masing. Dalam membincangkan keberkesanan perancangan dan pelaksanaan amalan kerja berkualiti di sesebuah organisasi, perlulah disedari bahawa hasilnya samada berjaya atau tidak adalah amat bergantung kepada prestasi pekerja dan organisasi tersebut. Kejayaan sesuatu strategi atau taktik dalam meningkatkan prestasi pula adalah bergantung kepada budaya psikologi organisasi. Apabila budaya psikologi organisasi telah difahami maka ini akan memudahkan pelaksanaan strategi atau taktik yang ingin dipraktikkan seperti pengamalan kerja yang berkualiti oleh para pekerja. Oleh itu, persepsi pekerja adalah sangat penting 5

16 bagi mengetahui pandangan mereka berkenaan dengan strategi yang ingin dilaksanakan. Dalam konteks ini, pandangan pengurus pertengahan akan diambilkira bagi melihat faktor-faktor yang menyumbang kepada amalan kerja secara berkualiti. Tingkahlaku, sikap dan persepsi pekerja iaitu pengurus pertengahan dalam konteks ini adalah antara elemen dalam budaya organisasi yang menyumbang kepada kejayaan atau kegagalan sesuatu perancangan (Tressie, Timothy dan Brigitte, 2002). Oleh itu, persepsi pengurus terhadap amalan kerja berkualiti adalah penting untuk melihat kejayaan pelaksanaannya. Selain itu, kajian atau tinjauan yang dibuat dalam sesebuah organisasi terhadap persepsi pekerja dalam budaya organisasi akan membantu bagi mendapatkan maklumat yang tepat berkaitan dengan organisasi. Maklumat-maklumat ini penting untuk memastikan keberkesanan tindakan perancangan dan perubahan perlaksanaan sesuatu polisi, taktik atau strategi seperti pelaksanaan konsep kualiti dalam sesebuah organisasi (Tressie, Timothy dan Brigitte, 2002). 1.2 Kenyataan Masalah Sesebuah organisasi hanya akan berjaya dalam pencapaian matlamatnya apabila para pekerja di organisasi tersebut memberikan sokongan dan komitmen. Pengurus pertengahan contohnya memainkan peranan penting dalam mencapai 6

17 objektif yang telah ditetapkan oleh organisasi. Ini kerana mereka merupakan medium penting dalam menyampaikan maklumat dan informasi daripada pihak pengurusan atasan kepada kakitangan bawahan. Interaksi secara langsung dengan pihak atasan dan kakitangan masing-masing adalah satu tugas yang mencabar lebih-lebih lagi dalam melaksanakan sesuatu perubahan yang mungkin boleh mewujudkan konflik khasnya bagi kakitangan yang sukar untuk menerima perubahan dalam organisasi mereka. Bagi organisasi yang melaksanakan kualiti pula, pengurus lini terutamanya yang berada di bahagian operasi dan para penyelia merupakan mereka yang berperanan penting untuk melaksanakan amalan kerja berkualiti sebelum dipraktikkan oleh pekerja di bahagian masing-masing. Apabila terdapatnya polisi baru berkenaan dengan kualiti, mereka akan didedahkan terlebih dahulu berkenaan dengan perkara tersebut. Setelah itu, pengurus-pengurus ini akan dipertanggungjawabkan untuk menyampaikan maklumat yang diperolehi kepada pekerja di bawah seliaan masing-masing. Ini kerana selaku pengantara, mereka perlu mempunyai pengetahuan, kemampuan dan kemahiran yang bukan sahaja memerlukan mereka bertindak sebagai penyampai maklumat tetapi juga sebagai pelaksana amalan kerja berkualiti untuk diikuti oleh kakitangan bawahan. Dengan itu, adalah jelas bahawa kejayaan sesuatu perancangan seperti pelaksanaan kualiti sememangnya bergantung kepada sokongan dan penyertaan kakitangan yang mahir dan berpengetahuan khasnya pihak pengurusan. 7

18 Dengan itu, adalah perlu untuk mengukur prestasi pengurus pertengahan ini dalam mengamalkan amalan kerja yang berkualiti. Ini adalah untuk memastikan bahawa mereka benar-benar melaksanakan konsep kualiti dalam aktiviti kerja mereka. Sistem pengukuran prestasi ini seterusnya akan dapat membekalkan data dan maklumat yang penting kepada pihak pengurusan itu sendiri tentang prestasi semasa suatu proses kerja. Kepastian kualiti adalah bertujuan untuk menghalang timbulnya masalah-masalah kualiti dalam penghasilan suatu output iaitu perkhidmatan dalam konteks ini melalui tindakan- tindakan yang dirancang dan sistematik (Undang-undang Malaysia, 1995). Antara persoalan yang timbul dalam pelaksanaan tugas oleh pengurus pertengahan ini ialah: a) Apakah corak pengurusan berdasarkan prinsip perancangan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawalan yang diamalkan? h) Adakah mereka mengaplikasikan konsep kualiti dalam memimpin pekerja masing-masing? c) Adakah mereka mengaplikasikan konsep kualiti ketika berkomunikasi dengan pekerja masing-masing? d) Adakah mereka mengaplikasikan konsep pengkasaan terhadap pekerja masing-masing? e) Adakah mereka mengaplikasikan konsep khidmat yang berfokuskan pelanggan dalam arnalan kerja berkualiti mereka? Sehubungan dengan itu, permasalahan- permasalahan berikut telah dikemukakan: 8

19 1. Adakah wujud hubungan yang signifikan antara faktor-faktor kepimpinan, komunikasi, pengkasaan dan khidmat berfokuskan pelanggan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan di organisasi yang dikaji? 2. Adakah terdapat perbezaan dari segi faktor demografi di kalangan pengurus pertengahan di organisasi tersebut? Oleh itu, kajian ini dilihat perlu untuk dijalankan bagi memastikan kewujudan perkaitan di antara faktor-faktor yang dipilih dengan amalan kerja berkualiti yang diamalkan oleh pengurus-pengurus pertengahan dalam melaksanakan tanggungjawab mereka di organisasi tersebut. Ini akan dapat membuktikan bahawa faktor-faktor yang dipilih sememangnya perlu dalam konsep kualiti yang diamalkan di organisasi. Selain itu, kajian yang dijalankan juga akan dapat melihat tahap amalan kerja berkualiti yang diamalkan oleh responden selaku sebuah organisasi yang telah mengamalkan konsep TQM di organisasi mereka. Ini seterusnya akan dapat menjadi panduan kepada organisasi lain yang ingin melaksanakan konsep kualiti ke atas kakitangan di organisasi masing-masing. 9

20 1.3 Objektif Kajian Objektif Umum Kajian Tujuan utama kajian ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti faktor- faktor yang mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus-pengurus pertengahan. Selain itu, kajian ini juga dibuat untuk mengenalpasti tahap amalan kerja berkualiti yang diamalkan oleh pengurus-pengurus pertengahan di organisasi yang dipilih Objektif Khusus Kajian Kajian ini juga bertujuan untuk melihat samada faktor-faktor demografi dan empat faktor pengurusan yang dipilih mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Faktor-faktor tersebut ialah: 1. Mengenalpasti perbezaan faktorjantina dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 2. Mengenalpasti perbezaan faktor tahap pendidikan dalam mempengaruhi arnalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 3. Mengenalpasti perbezaan faktor tempoh perkhidmatan dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 10

21 4. Mengenalpasti perbezaan faktor status perkahwinan dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 5. Mengenalpasti perkaitan antara faktor kepimpinan dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 6. Mengenalpasti perkaitan antara faktor komunikasi dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 7. Mengenalpasti perkaitan antara faktor pengkasaan dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 8. Mengenalpasti perkaitan antara faktor khidmat berfokuskan pelanggan dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 1.4 Skop Kajian Kajian yang akan dijalankan ini hanya melihat kepada persepsi pengurus pertengahan dalam sektor perkhidmatan iaitu di Dewan Bandaraya Kuching Utara (DBKU) terhadap amalan kerja berkualiti yang telah dipraktikkan di organisasi tersebut. Organisasi ini dipilih kerana amalan kualiti sememangnya telah sedia dipraktikkan oleh kakitangannya yang boleh dilihat daripada piagam pelanggan organisasi itu sendiri. Ini juga dapat dibuktikan daripada anugerah-anugerah kualiti yang telah diterima oleh organisasi ini seperti Anugerah Kualiti Pihak Il

22 Berkuasa Tempatan peringkat kebangsaan selama empat tahun berturut-turut dan Anugerah Kualiti Perdana Menteri untuk sektor awam pada tahun Kerangka Konseptual Bagi menjalankan kajian secara lebih lanjut berkenaan dengan persepsi pengurus pertengahan terhadap amalan kerja berkualiti di DBKU, sebuah kerangka konseptual telah dibina. Tujuannya adalah sebagai panduan dalam menjalankan kajian tersebut. Pembolehubah Tidak Bersandar Pembolehubah Bersandar Faktor Demografi " Jantina " Tahap Pendidikan " Tempoh Perkhidmatan " Status Perkahwinan Persepsi Pengurus Pertengahan Terhadap Faktor Organisasi Amalan Kerja Berkualiti " Kepimpinan " Komunikasi " Pengkasaan " Khidmat Berfokuskan Pelanggan Rajah 1: Rangka konseptual kajian 12

23 1.6 Hipotesis Hol: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor jantina dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho2: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor taraf pendidikan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho3: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor tempoh perkhidmatan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho4: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor status perkahwinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho5: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor kepimpinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho6: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor komunikasi dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho7: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor pengkasaan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Ho8: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor khidmat berfokuskan pelanggan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. 13

24 1.7 Kepentingan Kajian Kajian ini dijalankan untuk mengetahui persepsi pengurus pertengahan yang berkhidmat di DBKU terhadap amalan kerja berkualiti. Kajian yang dijalankan diharap dapat membantu pihak pengurusan atasan bagi mengumpul maklumat berkenaan dengan pelaksanaan amalan kerja berkualiti di organisasi tersebut. (ni seterusnya akan dapat membantu dalam menilai keberkesanan polisi berkenaan dengan konsep kualiti yang dilaksanakan melalui hasil kajian yang diperolehi. 1.8 Definisi Istilah Kajian Detinisi istilah yang digunakan dalam kajian ini terbahagi kepada dua iaitu detinisi konseptual dan operasional. Definisi konseptual merupakan definisi istilah yang dibuat berdasarkan kepada ulasan pakar dan pembacaan. Istilah dalam konteks operasional pula merupakan definisi terhadap istilah- istilah konteks kajian yang dijalankan. 14